论客舱乘务礼仪的重要性

航空服务礼仪是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节。下面是关于论客舱乘务礼仪的重要性内容，欢迎阅读！

摘要：在人们的物质状态得到较好满足的时候，精神愉悦已经成为了现在的大多数人共同追求的目标。随着航空业的不断发展，航空领域的垄断已经成为过去，航空公司的竞争也呈现出越演越烈之势，如何留住乘客并在留住原有顾客的基础上发展更多的客户群体成为了航空公司的共同目标。乘务礼仪是航空公司的“门面”，乘务服务的好坏直接关系着航空公司业绩的兴衰。客舱是乘务人员直面客户的地方，在这个空间里，乘务人员与乘客之间相处的好坏对于客户的下次光临至关重要。本文即是通过对乘客对客舱满意度的各项指标进行简单调查，进而探讨乘务礼仪对客舱服务质量所造成的各种影响并进行简要分析，从而期望对提升航空公司的客舱服务质量起到一定的助力作用。

关键词：空乘人员，客舱服务，质量，影响

一、 前言

空乘人员在正式上岗前都会进行为期较长的培训，其中，礼仪培训在空乘人员的所有培训中是重中之重，处于空乘人员培训的核心地位，由此，可以看出乘务礼仪对于整个航空事业的重要性。一个完美的空乘人员，加诸于其的形容词无外乎“大方得体、温柔亲和、处事稳重、气质出众”，这些词语看似简单，但是，其中包含了乘务礼仪所体现出来的外在以及内在的结合，在整个乘务人员服务于客户的过程中，乘务礼仪的完美展现能够为客户营造出舒适良好的氛围，为其“下次光临”埋下伏笔。本文通过从乘务人员礼仪的分类衍生出乘务礼仪对客舱服务质量的影响，从而表现出乘务礼仪在客舱服务中的重要性，提出我国客舱服务中乘务礼仪依旧存在的问题，并就乘务礼仪对客舱服务的影响进行例举分析，以期航空公司以及乘务人员自身能够加强对乘务礼仪的重视，并且将乘务礼仪在客舱服务质量中的核心作用真正体现出来。

二、乘务礼仪分类

世界各国都有着不同的礼仪规范，而作为拥有上下五千年的历史，一直都是以礼仪之邦著称世界的中国，更是一个文明知礼的国度。良好的礼仪能够塑造出一个人良好的外在精神面貌及内在精神状态，并给人留下良好的印象。礼仪的分类多种多样，乘务礼仪是礼仪这个大篇章下的一小篇，但是对于航空业来说，乘务礼仪却与航空公司的业绩声誉等息息相关，笔者在下文中对乘务礼仪作了相应分类及简述。

（一）职业形象礼仪

1、容貌

容貌即容颜相貌，主要是指人的五官，但也不是说乘务人员一定要是沉鱼落雁，闭月羞花。在乘务礼仪中，容貌还包含了乘务人员的脸部妆容。在今天，空乘的形象已不再陌生，大家都知道一般的标准的空乘形象都是配备着淡妆，看上去清雅、温和、干净。如果说空乘人员在服务乘客的过程中浓妆艳抹，那不仅同整个客舱的环境不协调，同时，还会使乘客对该空乘服务的航空公司留下不良印象。

2、体态

体态即是身体的姿势和形态，空乘人员的体态必须端正，行得端，坐得正，无论是站姿、蹲姿、行姿都有一个统一的标准，而且在端正之中又不能显得太过一板一眼，而是要显得优雅从容，大方得体，令人产生赏心悦目之感。

3、服饰

服饰即是人体的一种外在的包装，它包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各种服饰。不同的场合需要着不同的服饰，不同的服饰需要展现不同的礼仪仪态。空乘人员的服饰均是统一配备，俗话说得好“人靠衣装马靠鞍”，于空乘人员来说，乘务人员的制服代表了其身份，所以，乘务人员在船上制服时就理应保持好其服饰礼仪。

4、个人卫生

对于服务行业来说，个人卫生的要求相当高，乘务人员的个人卫生代表了航空公司的整体形象，个人卫生的良好与否直接关系着乘客对航空公司的满意度。衣着不整洁，身上有异味，妆容不洁净等都会使乘客对航空公司产生质疑，对客舱整洁度、舒适度的感受会大打折扣。

（二）日常服务礼仪

1、服务态度

“态度决定一切”对于服务业务以及各行各业都是不变的真理以及检验一个人的标准。在乘务礼仪中，服务态度尤其重要[1]。在乘客对于服务效果感到不是特别满意的时候，良好的额服务态度往往是一剂良药，可以缓解紧张的气氛。同时，尽管服务做得十分态度，但是不良的态度往往会成为激怒顾客的诱因，制造出一些不必要的麻烦。

2、气质与涵养

气质与涵养需要一定的修炼的功底才能够达到，作为一名乘务人员，不光需要掌握基本的服务理念，还需要涉猎各类知识，博古通今，在知识中锻炼出自身的气质与涵养。同时，需要在工作中不断的总结经验，保持与乘客的良好脚力沟通。

3、健康心态

空乘是一个“生在高空，长在高空”的行业，经常黑白颠倒，日夜不分，这种工作状态会使人感到疲累、困倦，也会常常有力不从心之感。所以，一名合格的乘务人员必须具备一颗强大的内心，并且拥有健康的心态。保持健康向上的心态，能够使乘客在客舱少一点沉闷感，而更多的感受到积极温暖。

4、心理素质

乘务人员面对的乘客形形色色，性格也各自不一[2]。因此，同样的事情乘务人员可能会遭遇各种不同的对待，在服务过程中也经常会受到一些无礼的指责、控诉等。所以，良好的心里素质是一名乘务人员必备的品质。处变不惊，思维敏捷，能够在乘客无理取闹中找出安抚乘客情绪的办法并且转危为安，都是乘务人员良好心里素质的体现。同时，乘务人员的工作虽然看似“高端大气”，但是实际上是每天面对着不一样的人群重复着同样的工作，并且要时刻保持微笑，这对于心里素质的要求非常之高，也正因为如此，空乘人员的流失率一直在各行各业中位居高位。、

拥有良好的心理素质，能够使乘务人员在服务过程中展现真心的笑容，真正的优雅，这亦是乘务礼仪中不可或缺的部分。

（三）语言礼仪

语言礼仪是一门专门的学问[3]。在乘务的语言礼仪中，乘务人员应该禁止说出：不尊重之语、不友好之语、不耐烦之语、不客气之语。尽管有时候是乘客“没事找事，无理取闹”，但是在面对这种情况的时候，乘务人员如果处理不了，也不能“破罐子破摔”，与之进行对抗，而应该是采取“迂回战术”，在维护乘务自身形象的同时，也能够使航空公司的形象得到良好评价。语言是一种礼仪，也是一门艺术，将这门艺术良好的运用于乘务礼仪中，不仅能够培养空乘人员良好的额谈吐能力，亦会对乘务员自身素质、耐性等产生帮助，同时，有助于乘客对客舱服务满意度的提升。

三、我国客舱服务在乘务礼仪方面存在的问题

我国航空业相较于西方国家来说，起步稍晚，在不断在进步发展的过程中也存在着很多问题，服务问题是其中最突出存在的问题。本文通过对乘客做出的简单的关于乘客满意度的问卷调查，揭示出了我国在客舱服务中现行存在着的如下的一些基本乘务礼仪方面的问题。

（一）缺乏个性化服务

在我国的客舱服务中，服务都是趋向于程序化，规范化[4]。程序化、规范化的服务导致了乘务人员在服务中产生公式化模式，只顾将本职工作做完，往往会忽略掉个性化的需求，也就更加谈不上个性化的服务。比如对于老人、小孩的特殊照顾，对于残障人士的扶持照顾等都没有一种区分性的服务，而是统一模式，这就难免会在乘务人员与乘客之间产生摩擦。而随着航空公司之间的竞争日益加剧，个性化服务的重要性益加凸显，只有抓住了乘客的心，才能够使顾客“时常光临”。

（二）服务不够及时、到位，服务态度不够好

中国式的服务有一种典型的“慢吞吞”，表现最明显的就是吃饭用餐的时候，点菜“慢吞吞”，上菜“慢吞吞”，叫服务员也是“慢吞吞”。航空业也一样，服务的时候总是“慢吞吞”，这种“慢吞吞”的服务往往是等你真的要满足客户需求的时候，客户已经愤然离开，或者客户已经将问题自行解决。而这样的情况下，还会发生服务人员认为被客户戏耍，心里极大地不平衡，连带着接下来的服务速度更缓，服务态度也趋于恶劣。很多的投诉事件都是在服务的不及时、不到位中产生的。在对顾客满意度的问卷调查中，得出结果，大部分乘客对于乘务人员的服务态度以及对问题处理的及时性都不太满意。

（三）乘务人员缺乏良好的精神面貌

我国的空乘需求缺口现在越来越大，大多数空乘休息时间较少，而且黑白颠倒，这在很大程度上会影响其上班时的工作精神面貌。然而，乘客在客舱之中大多数是身心疲惫，再面对一群疲惫的乘务人员之时，难免心情不佳。所以，乘务人员的精神面貌不佳也是我国客舱服务存在的一个弊端，而要改变这个弊端，则需要乘务人员自身以及航空公司共同努力才能得以改善。

四、乘务礼仪对客舱服务质量的影响

通过上述对我国客舱服务存在问题的分析可以看出，客舱服务中，顾客的满意度基本上都牵扯到乘务人员的服务质量上，而拥有良好的服务质量，必然要具备良好的乘务礼仪。

优雅的谈吐以及及时到位的服务以及随机应变的处事能力都是乘务礼仪的良好体现[5]。作为一名乘务人员，在良好礼仪的依托下，能够使乘客放松心情，在享受服务的同时，获得视觉以及精神上的满足。笔者对乘客对于客舱服务的满意度进行了简单的调查，发现乘客对于客场环境，设备等的需求远远低于对于乘务人员服务的需求。不少乘客表示，即使客舱环境稍微欠缺，但是如果乘务服务特别到位的话，都会使其更愿意成为服务较好的航空公司的乘客，而不是坐在高档的客舱享受的确是冷冰冰的服务。对于乘务服务与客舱环境二者，有将近80%的乘客都会偏重于乘务服务，由此可见，在物质条件已经较为良好的今天，人们的物质观念已经不再如过去一样浓厚，而是更加注重精神上的愉悦。乘务服务的良好与否，主要体现在乘务礼仪之上，所以乘务礼仪对于客舱服务的质量有着极大的影响。

（一）有助于使客舱服务在规范化、程序化中彰显人性化

统一的着装、妆容，规范的行为举止能够使客舱的总体环境显得高端、舒适、有序，给乘客以美的视觉享受。而在规范化、程序化的服务中，注重个体的需求，满足个体的需要，使个体乘客在“芸芸众生”中感到自己的存在感，则是彰显乘务客舱服务的人性化。在客舱服务中，乘务员对于老、弱、病、残、孕的一声轻柔的问候，一句简单的提醒“小心”，以及在经过时一个温柔的微笑，都是客舱服务人性化的体现，同时，让乘客在温馨愉悦中完成旅程。

（二） 有助于提升客舱的个性化服务

在客舱服务中，程序化服务是对空中乘务员的基本要求，但由于乘客的情况千差万别，必然存在着个体差异的需求，乘务人员能够在服务过程中注意到并对这些个体需求加以关注和满足，是对客舱服务程序化的延伸，亦是对程序化服务的细化服务。如乘客中如有婴幼儿，乘务人员在发放饮料时提醒家长橙汁和牛奶不可同时喂食婴幼儿，在家长有需求时帮忙照看婴儿或及时询问需求，这就是个性化的服务，亦是人性化的体现，同时，还能对树立航空公司形象起到隐形宣传功效。

（三） 有助于提升客户满意度

做好了乘务礼仪，表示在职业形象、服务态度、服务技能上都使客户得到了满意，而只有使客户满意的服务才是成功的服务。乘务人员在运用乘务礼仪的过程中，无疑是将服务作为一个基本点，并且逐步提升自己的服务效率与服务成果，在锻炼自身修养素质的情况下能够有效地提升客户的满意度。如站、蹲、请等姿势与手势的良好运用，以及真诚的微笑，在遇到特殊情况时做到不慌不乱，稳妥处理，都能够使客舱服务不断得到升华。

（四）有助于营造温馨、和谐的客舱氛围

乘客在客舱待的时间不可能是一辈子，在这短暂的时间里，乘客需要的是身心放松，而使乘客感到宾至如归则是每一位航空工作者的使命。动听的客舱广播，优雅动人或沉稳大气的客舱乘务人员在这段时间里是乘客眼里的风景。这段风景时好时坏大部分取决于工作人员自身，所以，修习良好的乘务礼仪是为这段中规中矩的风景锦上添花。如上文例举的婴幼儿例子，乘务人员对待这类特殊群体的关心会让当事人本身存在感激之情，亦会让处于同一空间的其他乘客感受到这种贴心的服务。所以，要营造一个温馨、和谐的客舱氛围，就应该要求乘务人员的良好礼仪时时展现，让乘客无时无刻都感受到自己得到了良好的服务，无论是视觉上还是精神上都得到了享受。

五、结语

乘务礼仪涉及面相当广泛，在客舱服务中，乘务礼仪的展现十分重要，因为其代表的不光是乘务人员自身的形象，还代表了航空公司的形象。在客舱服务中，拥有良好的服务质量，使乘客得到极大程度的满意，“乘兴而来，乘兴而去”，而不是“乘兴而来，败兴而归”，能够为航空公司在市场竞争越发激烈的状况下迎来大量的“回头客”，并为航空公司塑造良好的社会声誉。我国现阶段在客舱服务中并不是臻善臻美，有很多需要加强的地方，而且，由于我国的空乘人员流失率较高，大多数空乘人员的在职时间都较为短暂，这就使得乘务礼仪的培训及渗透更加困难，所以，要加强我国客舱服务的质量，还需要航空公司在抑制空乘人员大量流失的问题上作出努力，力争培养出长期稳定的空乘人员，向乘客展现出完美的乘务礼仪，使乘客的每一次航班都是真正意义的“宾至如归”。